تاثیر معنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات بیمه گذاران شرکت بیمه ایران- قسمت ۴

0 Comments

در این تحقیق معنویت در محیط کار به عنوان یکی از عوامل ایجادکننده رفتار شهروندی سازمانی در نظر گرفته شده است. با توجه به مطالب ذکر شده طبیعی است که فرض کنیم تجربه معنویت در محیط کار موجب رفتار شهروندی سازمانی درکارکنان می‌شود. دلیل این امر را می‌توانیم این گونه بیان نماییم:کارکنانی که در کارشان احساس معنا و مفهوم عمیقی دارند، نسبت به درست انجام شدن کارشان اهمیت زیادی قائل هستند. احتمالاً چنین کارکنانی دارای وجدان کاری زیادی خواهند بود، و به صورت خودجوش و خودکنترل عمل می‌کنند؛ و برای مثال حتی وقتی کسی بر آنها نظارت نمی‌کند، قوانین را رعایت می‌کنند. چنین کارکنانی برای انجام بهتر کارشان سعی می‌کنند و همواره، اطلاعات، دانش، و مهارت‌های خود را به روز نگه می‌دارند. این کارکنان با توجه به مفهوم عمیقی که در کارشان حس می‌کنند، شرایط دشوار را تحمل می‌کنند و همچنین برای بهتر انجام شدن کارها به همکاران خود از جمله کارکنان کم‌مهارت کمک می‌کنند.
طبیعی است کارکنانی که باور دارند انسان‌ها در پیوند با یکدیگر هستند و در محیط کار نیز احساس همبستگی عمیقی با همکاران خود دارند، نسبت به همکارانشان و کار آنها ملاحظه و اهمیت بیشتری قائل هستند. چنین کارکنانی به دیگر اعضا کمک می‌کنند تا وظایف خود را بهتر انجام دهند. برای مثال یک کارمند ممکن است به همکار خود که غیبت داشته و یا حجم کارش نسبتاً زیاد است، کمک کند. این کارکنان به دلیل دوست داشتن محیط کار خود، احتمالاً از انجام اقداماتی که در حدود وظایف‌شان قرار نمی‌گیرد ولی به بهبود تصویر سازمان و همکاران‌شان کمک می‌کند، نیز دریغ نمی‌کنند. چنین کارکنانی که مدیران و زیردستان را در پیوند با خود می‌دانند، وجدان کاری بیشتری خواهند داشت و مشکلات کوچک را بزرگ‌نمایی نمی‌کنند؛ و به جای تمرکز بر اشتباهات سازمان و دیگران، به نکات مثبت کار توجه می‌کنند؛ تا هم فضای سازمان را دوستانه‌تر نمایند و هم عملکرد را بهبود بخشند.
کارکنانی که ارزش‌ها و اهداف خود را همسو با ارزش‌ها و مأموریت سازمان می‌بینند، باور دارند که سازمان از آنها مراقبت می‌کند و نسبت به مسائل آنها حساس است، محیط و جو سازمان را مثبت درک می‌کنند و نسبت به بهتر انجام شدن کارها و بهبود تصویر سازمان حساس هستند. چنین کارکنانی علاقه زیادی به مشارکت و قبول مسئولیت در زندگی سازمانی دارند. این کارکنان با کمک مشتاقانه به دیگران، به ویژه آنان که مشکلاتی مرتبط با کار دارند، سبب می‌شوند عملکرد کلی سازمان بهبود یابد. احتمالا این کارکنان در صورت لزوم قادرند بیش از حد مرسوم کار کنند، دارای وجدان کاری زیاد هستند، کمتر از شرایط سخت کاری شکایت می کنند و مبادرت به انجام اقداماتی می‌نمایند که تصویر سازمان را در اجتماع بهبود بخشند؛ علت چنین فعالیت‌هایی این است که این کارکنان سازمان را پشتیبان خود می‌دانند و در واقع خود را از سازمان جدا نمی‌دانند. از مجموع مباحث مطرح شده تاثیر مستقیم معنویت در محیط کار بر روی رفتارهای شهروندی را می‌توانیم نتیجه بگیریم.
نکته دیگر در پشتیبانی از رابطه معنویت در محیط کارو رفتار شهروندی سازمانی این است که در تحقیقات پیشین، از جمله تحقیق میلیمن و همکارانش (۲۰۰۳) مشخص شده است که معنویت در محیط کار، از عوامل ایجاد کننده نگرش‌های شغلی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، مشارکت شغلی، کاهش نیات خروج از خدمت و… می‌باشد.از سوی دیگر در تحقیقات مختلف ثابت شده است که نگرش‌های شغلی، خود از عوامل ایجادکننده رفتار شهروندی سازمانی می‌باشند (ویلیام و اندرسون، ۱۹۹۱؛ کیم و مابورگ، ۱۹۹۳؛ مورمن و دیگران، ۱۹۹۳؛ بتن‌کورت و براون، ۱۹۹۷؛ چن و دیگران، ۱۹۹۸). بنابراین می‌توانیم این گونه نتیجه بگیریم که معنویت در محیط کاربه طور غیرمستقیم و از طریق نگرش‌های کارکنان نیز بر رفتار شهروندی سازمانی اثر می‌گذارد.
کیفیت خدمات
یکی از راهبردهای اصلی سازمان‌های خدماتی برای کسب مزیت‌های رقابتی و بهبود عملکرد، توجه به مسأله کیفیت و مدیریت کیفیتمی‌باشد ( وانگ و سول، ۲۰۰۳). چالش‌هایی از قبیل تشدید رقابت در صنایع خدماتی و نیز افزایش تقاضاها و انتظارات مشتریان سبب شده است که سازمان‌های خدماتی برای باقی ماندن در صحنه رقابت و موفق شدن، راهبرد ارائه خدمات با کیفیت برتر را انتخاب نمایند (کاندامپولی، ۱۹۹۸). امروزه کیفیت خدمات به عاملی متمایز کننده و در واقع به رقابتی‌ترین اسلحه سازمان‌های خدماتی پیشرو تبدیل شده است (بری و دیگران، ۱۹۹۸). سازمان‌های خدماتی پیشرو همواره برای حفظ کیفیت برتر و در نتیجه کسب وفاداری مشتریان و ارتقاء عملکرد خود در تلاش می‌باشند(زیتامل و دیگران، ۱۹۹۶).
در واقع ارائه خدمت با کیفیت به عنوان پیش نیاز موفقیت، اگر نه بقاء چنین کسب و کارهایی از دهه ۱۹۸۰ به بعد به شمار می‌رود. بر خلاف کیفیت کالاها که می‌توان آن را بصورت عینی از طریق شاخص‌هایی نظیر قابلیت دوام، تعداد نقائص و… شناخت؛ کیفیت خدمات ساختاری انتزاعی و مجرد دارد که نشات گرفته از ویژگی های خدمات می‌باشد. بنابراین در نبود معیارهای عینی، سنجش ادراکات مشتریان از کیفیت یک روش مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکت‌ها، می‌باشد(‍Parasuraman, et al.,1988,12-13).
بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک استراتژی حیاتی برای موفقیت و بقاء در محیط رقابتی کنونی به شمار می‌رود. در این میان کلید ارائه خدمات اثربخش به مشتریان تعیین صحیح نیازها و خواسته‌های مشتریان و سپس پاسخگویی به آنها به شکلی صحیح می‌باشد. در بخش۸٫۲٫۱ از ISO9001 آمده است که: «سازمان‌ها بایستی اطلاعات مربوط به ادراک مشتریان را نظارت و بررسی کنند تا اینکه بفهمند آیا سازمان نیازهای مشتری را برآورده کرده است»( M.-H.C. l., 2003,29).
تعریف خدمت
قبل از آنکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره کنیم لازم است که بدانیم خدمت چیست. خدمت یک واژه پیچیده می‌باشد. این واژه دارای معانی مختلفی است و طیفی از، خدمات شخصی[۲۵] تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می‌گیرد. این کلمه حتی حوزه وسیع‌تری را نیز شامل می‌شود. یک ماشین یا تقریباً هر محصول فیزیکی اگر فروشنده تلاش‌هایی برای ارائه راه حل برای تحقق نیازهای مشتری انجام دهد، می‌تواند خدمت به مشتری، تلقی گردد. ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می‌شود.به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی، در طول دهه های ۶۰ تا ۸۰ طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد و هرچند در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح شد با این حال به یک تعریف جامع رسیده نشد(Gronroos,2000,46). با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می‌شود:
خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می‌کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در برندارد؛ نتیجه ممکن است محصول فیزیکی باشد یا نباشد(Kotler and Armesrang,2000,428).خدمت نتیجه‌ای است که مشتریان خواستار آن هستند (Harvey,1998,583). خدمت، کاری است که فردی برای فرد دیگری انجام می‌دهد (‍Perreault,2003,185). تولید منفعت اساساً ناملموس، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصولی ملموس، که بواسطه شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می‌سازد (Palmer and cole,1995,34). خدمت فرآیندی است، مشتمل بر یکسری از فعالیتهای کم و بیش نامحسوس که بطور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و/یا منابع فیزیکی یا کالاها و/یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد (Gronroos,2000,46).
از طرفی در نوشتارهای مربوط به بازاریابی برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولاً خدمات را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند، که در جدول برخی از ویژگیهای کالاها و خدمات بصورت خلاصه آورده شده است.
جدول ویژگیهای کالا ها و خدمات. منبع: Gronroos,2000,46

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید.

کالاهای فیزیکی خدمات
محسوس
متجانس
جدایی تولید و توزیع از مصرف
تولید ارزش هسته ای در کارخانه
عدم مشارکت مشتریان در فرآیند تولید
امکان ذخیره سازی
انتقال مالکیت
نامحسوس
نامتجانس
همزمانی فرآیندهای تولید، توزیع و مصرف
تولید ارزش هسته ای در تعاملات خریدار- فروشنده
مشارکت مشتریان در فرآیند تولید
عدم امکان ذخیره سازی
عدم انتقال مالکیت