تاثیر معنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات بیمه گذاران شرکت بیمه ایران- …

0 Comments

از کارکنان جلو باجه به عنوان مرز گستران[۴۹] یاد می‌شود چرا که آنها در مرز سازمان فعالیت می‌کنند. مرز گستران، عامل اتصال مشتری خارجی و محیط، با عملیاتهای داخلی سازمان هستند. کارکنان جلو باجه نقش مهمی‌در درک، پالایش و تفسیر اطلاعات و منابع، به و از سازمان و نهادهای بیرونی اش دارد. بنابراین در اولین گام بایستی کارکنان مناسب را برای ارائه خدمات انتخاب نمود(Ziethaml and Bitner,1996,303-307).
بعلاوه فقدان یا استفاده کم از عوامل محسوس در ارائه خدمات، ارزش و اهمیت کارکنان درگیر در ارائه خدمات را افزایش می دهد. در واقع کارکنان جلو باجه بواسطه تعاملاتشان بامشتریان، سهم عمده ای در تعیین سطح کیفیت خدمات ارائه شده، ایفا می‌کنند. بنابراین بخشی از تلاشها در جهت بهبود کیفیت خدمات بایستی بر کارکنان جلوباجه تاکید داشته باشد. براساس مفهوم بازاریابی داخلی کارکنان جلو باجه بازار هدف استراتژی بازاریابی داخلی می باشند تا کیفیت ارائه خدمت به مشتریان بهبود یابد(Boshoff and Tait, 1996,5-6).
سابقه و پیشینه تحقیق
سابقه و پیشینه تحقیق معنویت کاری
مطالعات و سوابق انجام شده داخلی معنویت کاری
مطالعات و پژوهش های چندی پیرامون موضوع تحقیق انجام گرفته است که برخی از آنها شامل موارد ذیل می باشد:
ابراهیم‌پور و همکاران (۱۳۸۸) در پژوهشی تحت عنوان «بررسی رابطه بین رهبری معنوی و رفتار شهروندی سازمانی» به بررسی نقش رهبری معنوی در شکل‌گیری رفتار شهروندی سازمانی در کارکنان مرکز آموزشی و دانشکده صدا و سیما پرداخته‌اند. نتایج تحقیق نشان داد که بین رهبری معنوی با رفتار شهروندی سازمان رابطه‌ی مثبت و معناداری وجود دارد.
ضیایی و دیگران (۱۳۸۷) پژوهشی تحت عنوان «نقش رهبری معنوی در توانمندسازی کارکنان دانشگاه تهران» انجام دادند و چنین نتیجه‌گیری شد که بین چشم‌انداز، نوع دوستی، ایمان به کار، معناداری در کار و عضویت در سازمان با توانمندسازی کارکنان رابطه‌ی معناداری وجود دارد، و بین تعهد سازمانی و توانمندسازی کارکنان رابطه علی وجود ندارد و در نهایت رابطه علی معکوس میان بازخورد عملکرد رهبر و توانمندسازی کارکنان وجود دارد. نتایج مدل معادلات ساختاری نشان داده رهبری معنوی باعث توانمندسازی کارکنان دانشگاه تهران می‌شود.
آیدین و سیلان (۲۰۰۹) به بررسی تأثیر رهبری معنوی بر ظرفیت یادگیری سازمان به منظور توسعه سازمان در شرکت فلزکاری ترکیه پرداختند. ابعاد الگوی علمی فرای را به عنوان متغیر مستقل و مدل ظرفیت یادگیری سازمانی را به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفتند. در پایان نتیجه گرفتند که ظرفیت یادگیری سازمان ارتباط قابل توجهی با هر کدام از ابعاد رهبری معنوی دارد اما تأثیر رهبری معنوی بر ظرفیت یادگیری سازمان کم، حدوداً ۹% است.
زارعی متین و همکاران (۱۳۹۰) در تحقیقی پیرامون بررسی تأثیر مؤلفه‌های رهبری معنوی بر قابلیت یادگیری سازمانی که در پژوهشگاه حوزه و دانشگاه انجام شد، یافته‌ها نشان داد که بین مؤلفه‌های رهبری معنوی و قابلیت یادگیری سازمان ارتباط معنادار وجود دارد. هم چنین از میان مؤلفه‌های رهبری معنوی، چشم‌انداز بیشترین تأثیر را در قابلیت یادگیری سازمانی دارد و عشق به نوع دوستی نیز از این نظر در آخرین رتبه قرار دارد.
رستگار و همکاران (۱۳۹۱) در تحقیقی پیرامون بررسی نقش رهبری معنوی در هویت‌یابی سازمانی که در بین کارکنان نواحی چهارگانه ادارات آموزش و پرورش قم انجام شد و از مدل رهبری معنوی فرای (۲۰۰۳) و مدل هویت سازمانی معیر و همکاران (۲۰۰۰) استفاده کردند. یافته‌ها نشان داد که کلیه ابعاد رهبری معنوی بر هویت سازمانی تأثیر گذار می‌باشند. همچنین در بررسی وضعیت ابعاد رهبری معنوی و هویت سازمانی در آموزش و پرورش استان قم این نتیجه به دست آمد که رهبری معنوی و هویت سازمانی از وضعیت مطلوبی برخوردار باشند.
باقری و سعدآبادی (۱۳۹۰) در تحت عنوان «طراحی رهبری معنوی بر اساس ارزشهای اسلامی» پژوهشی مبتنی بر راهبرد داده بنیاد تا با بر ویژگیهای فرمانده شهید «سرلشکر پاسدار احمد کاظمی» انجام دادند که تحقیق تلاش کردند تا با غور در طریقت و خط‌مشی فکری عملی و مباشر یکی از سرداران دفاع مقدس، سرلشکر پاسدار شهید احمد کاظمی، الگویی نظام‌مند از رهبری معنوی که بر اساس ارزشهای معنوی اسلامی نهادینه شده و به معنای خدا محوری و خداباوری در همه امور و حرکت به جهت کسب مقام خلافت الهی است عرضه شود. در این تحقیق با استفاده از نظریه داده بنیاد، مضامین متعددی از ۱۳ دوستان و نزدیکان شهید کاظمی استخراج شد و سرانجام به مدلی برای تبیین الگوی شکل‌گیری وجوه تخلف رهبران معنوی در رابطه‌شان با پیروان دست یافت. در این مدل عواملی مثل محیط رشد،‌ پیش زمینه‌های مؤثر در مسیر رشد افراد، معرفت و خودسازی و ویژگی‌ها و رفتارهای فرمانده اش به ایجاد تحولی روحی- فکری و رفتاری در نیروها می‌شود و فرآیند نفوذ اتفاق می‌افتد.
داوری و اشتری (۱۳۹۰) در پژوهشی که تحت عنوان «رابطه رهبری معنوی و یادگیری سازمانی در مدارس متوسطه» انجام دادند تلاش کردند تا ارتباط بین رهبری معنوی و ابعاد فردی (چشم‌انداز، ایمان/ امید، نوع دوستی، معناداری عضویت، تعهد و بازخورد عملکرد) را با یادگیری سازمانی در دبیرستان‌های شهر ساوه پیدا نمایند. نتایج به دست آمده نشان داد رابطه مثبت و معناداری بین رهبری معنوی و ابعاد آن با یادگیری سازمانی در دبیرستان‌های ساوه وجود دارد. همچنین از بین ابعاد رهبری معنوی بعد تعهد سازمانی بیشترین سهم را در پیش‌بینی تغییرات مربوط بر یادگیری سازمانی دارد.
در پژوهشی که توسط معمارزاده و صانعی در سال ۱۳۹۰ تحت عنوان «الماس رهبری معنوی در نظام اداری ایران» انجام شد. محققان تلاش کردند تا ضمن مرور مفاهیم و ابعاد رهبری معنوی، ویژگی‌های رهبری معنوی در نظام اداری ایران را از نظر خبرگان استخراج نموده و در پایان، با بهره‌گیری از تحلیل عاملی اکتشافی، ویژگی‌های رهبری معنوی در نظام اداری ایران در چهار گروه دسته‌بندی نمودند که عبارتند از ۱- توجه به منافع کارکنان۲-توجه به منافع سازمان۳- توجه به منافع جامعه ۴- ویژگی‌های فردی و ۵- توجه به خویشتن. این پنج طبقه با یکدیگر الماس رهبری معنوی را شکل خواهند بخشید.
محمدرضا ملکی و همکاران (۱۳۹۰) در تحقیقی پیرامون بررسی رابطه رهبری معنوی و کیفیت زندگی کاری که در مرکز آموزشی و درمانی شهید هاشمی‌نژاد تهران انجام شد، یافته‌ها نشان داد که بین مولفه های رهبری معنوی و کیفیت زندگی کاری یک رابطه معنادار وجود دارد و به تعبیری دیگر هرچه رهبری معنوی در این سازمان ها ارتقاء یابد و نهادینه شود میتواند کیفیت زندگی کاری کارکنان را بهبود بخشد.
نادی و گلپرور (۱۳۹۰) تحقیقی با عنوان “روابط ساده و ترکیبی مولفه‌های معنویت با وفاداری در محیط‌ کار” انجام دادند. زمینه: اخلاق و معنویت از زمره موضوعات پژوهشی بسیار مهم برای محیط‌های کار محسوب می‌شوند، چرا که این پدیده‌ها، از عوامل اصلی اثرگذار بر رفتارهای انسان محسوب می‌گردد. بر همین اساس، هدف اصلی در این پژوهش بررسی رابطه معنویت با وفاداری افراد در محیط کار در نظر گرفته شد. روش کار: پژوهش حاضر یک پژوهش همبستگی است که جامعه آماری آن را کارکنان ادارات و سازمان‌های یکی از وزارتخانه‌ها در شهر اصفهان در بهار ۱۳۸۸ تشکیل دادند. ابزارهای مورد استفاده در پژوهش، پرسشنامه ۵۸ سوالی معنویت با یازده خرده مقیاس و وفادای با ۷ سوال بوده است. داده‌های حاصل از پرسشنامه‌های پژوهش از طریق ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون گام به گام مورد تحلیل قرار گرفت. یافته‌ها: تمامی یازده خرده مقیاس معنویت با وفاداری دارای رابطه معنادار هستند، ولی رابطه غفلت از تعالی و رشد و موانع معنویت با وفاداری منفی و معنادار بود. نتایج تحلیل رگرسیون گام به گام نیز حاکی از آن بود که در گام اول ارزش‌های معنوی و مذهبی با توان تبیین واریانس ۲۹ درصد، در گام دوم ارزشهای معنوی و مذهبی همراه با مسوولیت در رشد شخصی با توان تبیین واریانس ۲/۳۶ درصدی و در گام سوم ارزش‌های معنوی و مذهبی، مسوولیت در رشد شخصی و ارزش‌های مثبت واحد کاری با توان تبیین واریانس ۶/۴۰ درصدی با وفاداری دارای رابطه چندگانه معنادار هستند. نتیجه‌گیری: شواهد به دست آمده در این پژوهش حاکی از آن است که ارزش‌های معنوی و مذهبی، مسوولیت در رشد شخصی و ارزش‌های مثبت واحدکاری به ترتیب مهمترین ابعاد معنویت موثر بر وفاداری هستند. به این جهت لازم است این ابعاد برای افزایش سطح وفاداری کارکنان مورد تقویت قرار گیرند.
نیکپور و همکاران (۱۳۹۰) تحقیقی با عنوان ” بررسی رابطه بین معنویت محیط کاری و رفتارهای شهروندی سازمانی در کارکنان سازمان بنیاد شهید شهر کرمان” انجام دادند. لذا هدف از مطالعه حاضر تعیین رابطه بین معنویت محیط کاری با رفتارهای شهروندی سازمانی در کارکنان سازمان بنیاد شهید شهر کرمان می‌باشد. تحقیق حاضر از نوع پژوهش‌های توصیفی و همبستگی است که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان سازمان بنیاد شهید شهر کرمان در سال ۱۳۸۹ بوده که نمونه‌گیری به صورت تصادفی ساده انجام شده است. تعداد ۱۹۰ نفر به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شده است. به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده گردیده و ابزار گردآوری اطلاعات برای معنویت محیط کاری پرسشنامه ‌استاندارد میلیمن و همکاران و برای رفتار شهروندی سازمانی پرسشنامه محقق ساخته می‌باشد. یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد که بین متغیرهای معنادارکار، همبستگی با دیگران و همسویی با ارزش‌های سازمان و رفتارهای شهروندی سازمانی رابطه معنادار گزارش شده است.
حبیب اله دعایی و مرتضی عزیزی(۱۳۹۱) در تحقیقی پیرامون بررسی تاثیر معنویت بر رفتارهای شهروندی سازمانی با نقش واسط تعهد سازمانی که در بین کارکنان دانشگاه شیراز انجام شد، یافته ها نشان داد که کلیه ابعاد معنویت بر رفتارهای شهروندی سازمانی تاثیر مثبت دارد ضمن اینکه با لحاظ کردن متغیر میانجی تعهد سازمانی باز هم معنویت بر رفتارهای شهروندی سازمانی تاثیر گذار است.
یزدانی، اعتباریان و ابزری (۱۳۹۲) تحقیقی با عنوان ” بررسی اثر تعدیلی تعهد سازمانی بر رابطه بین درک کارکنان از معنویت محیط کار و هوش معنوی در کارخانه ذوب آهن اصفهان” انجام دادند. این پژوهش با هدف بررسی اثر تعدیلی تعهد سازمانی بر رابطه بین درک کارکنان از معنویت محیط کار و هوش معنوی انجام گرفت. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی همبستگی است و به شیوه میدانی اجرا گردید. جامعه آماری پژوهش نیروهای ستادی رسمی در مقامهای کارشناسی و بالاتر کارخانه ذوب آهن اصفهان در سال ۱۳۹۱ است که تعداد آنها ۵۰۰ نفر گزارش گردید. تعداد نمونه با استفاده از جدول مورگان ۲۱۷ نفر محاسبه و نمونه‌گیری به روش تصادفی ساده انجام شد.
مطالعات و سوابق انجام شده خارجی معنویت کاری
درسال ۱۹۹۹ میتر و فودنتون جدی‌ترین تحقیق تجربی را به کمک پرسشنامه و مصاحبه‌هایی با مدیران منابع انسانی در محیط‌های کاری آمریکا انجام دادند. نتایج تحقیق آنها به طورخلاصه به صورت زیرمی‌باشد: پاسخ‌دهندگان نسبت به تعریف و بین معنویت دیدگاه‌های بسیار متنوعی داشتند؛ تمایل نداشتند تا زندگی خود را تفکیک کنند (زندگی خانوادگی، شخصی، کاری، فامیلی)؛ بین مذهب و معنویت با تأکید فراوان تفاوت قائل می‌شدند؛ تمایل زیادی به تجربه اقدامات معنوی در محیط کار داشتند؛ اغلب نسبت به استفاده از واژه‌های معنویت و دین در محیط کار بیم‌ناک بودند؛ و همانند فرهنگ‌های غربی، آنها معنویت را پدیده‌ای انفرادی درک می‌کردند. این دو محقق نتیجه گرفتند که معنویت در محیط کار قابل مدیریت کردن است و اینکار از مهم‌ترین و اساسی‌ترین وظایف مدیران است. آنها عقیده داشتند درغرب، جدایی میان علم، مذهب، هنر و… بیش از حد صورت گرفته است و امروزه سازمان‌ها بدون معنویت دوام نمی‌آورند. آنها تأکید داشتند که روش‌های مدیریت معنویت، باید بدون جداکردن آن از سایر عناصر مدیریت مورد سنجش قرار گیرد (میتروفودنتون،۱۹۹۹).
اشمس و دوچن (۲۰۰۰) در یک مطالعه جامع سعی کردند تا معنویت در محیط کار را مفهوم‌سازی کنند و آن را بسنجند. آنها معنویت را اینگونه تعریف کردند: «درک و شناسایی اینکه بعدی از زندگی کارکنان درونی و باطنی است که این بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام کارهای بامعنا در زندگی توسعه می‌یابد.» بر اساس این تعریف آنان هفت بعد معنویت محیط کاری را مشخص کردند، و با روش تحلیل عاملی برای هر کدام از این ابعاد مقیاس سنجش استانداردی ایجاد کردند. این ابعاد بر اساس سنجش معنویت در محیط کار در سطح فردی، گروهی، و سازمانی بیان شدند (اشمسودوچن،۲۰۰۰). لازم به ذکر است که این ابعاد و مقیاس‌ها در سال‌های بعد توسط برخی محققان مورد استفاده قرار گرفته است (میلیمن و دیگران، ۲۰۰۳)، و در تحقیق حاضر نیز برای سنجش معنویت محیط کاری در کارکنان دانشگاه تهران از همین مقیاس استفاده شده است. در بخش‌های بعدی این مفهوم‌سازی با تفصیل بیشتری ارائه می‌گردد.
یکی دیگر از تحقیقات جدی با هدف تعریف معنویت در محیط کار و با روشی اکتشافی و کیفی توسط کینجرسکی و اسکرپنیک (۲۰۰۴) صورت گرفته است. آنها از ۱۴ محقق با روش‌های مختلفی از قبیل مصاحبه حضوری، مصاحبه تلفنی، نظرسنجی مکتوب و… اطلاعات موردنظر خود را درباره دو موضوع جمع‌آوری کردند: مفهوم معنویت در محیط کار و بیان تجاربی که آنها در این زمینه داشتند. با وجود اینکه برای اکثر آنها تعریف جامع معنویت در محیط کار دشوار بود، آنها به سادگی درباره تجارب خود صحبت می‌کردند. توضیحات آنها آشکار کرد که معنویت در محیط کار، عبارتی متمایز است و از دیدگاه افراد مختلف دارای ابعاد فیزیکی، عاطفی، شناختی، بین شخصی، معنوی است؛ و در واقع دربرگیرنده یک احساس پیوند و ارتباط با دیگران و مقصود جمعی، یک حس ارتباط با موجودیتی والاتر و نیز یک حس تکامل و تعالی می‌باشد. این دو محقق با کمک نتایج تحقیق خود تعریف جامعی از معنویت در کار ارائه کردند و توصیه کردند که تحقیقات آینده بین معنویت درونی و سازمانی در محیط کار تفکیک قائل شود؛ ‌و ارتباط آنها را بسنجد (کینجرسکی و اسکرپنیک،۲۰۰۴).
برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه‌های معنویت محیط کار رگو و کانها (۲۰۰۸)، هوش معنوی کینگ (۲۰۰۸) و تعهد سازمانی آلنومییر (۱۹۹۷) استفاده گردید. پایایی پرسشنامه‌ها به ترتیب ۰٫۹۲، ۰٫۹۴، ۰٫۸۷ محاسبه گردید. برای تجزیه و تحلیل دادهها از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون سلسله مراتبی استفاده شد. نتایج نشان داد که بین درک کارکنان از معنویت محیط کار و هوش معنوی رابطه مثبت و معنی‌دار وجود دارد (P0.01). همچنین اثر تعدیلی تعهد سازمانی بر این رابطه تایید گردید.
سابقه و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات
مطالعات و سوابق انجام شده داخلی کیفیت خدمات
کزازی، دهقانی(۱۳۸۲) در پژوهشی تحت عنوان الگوی بهینه ارزیابی کیفیت خدمات پستی جمهوری اسلامی ایران نشان داده شد که شکاف کیفیت خدمات پستی درک شده توسط مشتریان [(درک) – ( انتظار)] و شکاف کیفیت خدمات پستی تحویلی [(واقعیت موجود) – (شناخت انتظارات مشتری)] با رضایت مشتری رابطه معنی داری دارد.
زارع،ذکریا و قائمی (۱۳۹۳) با هدف ارزیابی کیفیت خدمات مراکز پلیس +۱۰ در استان کردستان نتایج تحقیق نشان می دهد تفاوتی معنی دار بین انتظارات و ادراکات مراجعان به پلیس +۱۰ استان کردستان از تمام ابعاد الگوی سروکوال وجود دارد.
خورشیدی، نقاش و محمدیان(۱۳۹۳)، در پژوهشی تحت عنوان ارزیابی و تحلیل شکاف کیفیت خدمات براساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی در بانک کشاورزی، شکاف بین وضعیت مورد انتظار مشتری از خدمات بانکی و وضعیت موجود بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی یا HSQM که توسط بردی و کرونین در سال(۲۰۰۱) ارائه شد سنجیده شد. و نتایج این تحقیق نشان می دهد که تنها در دو بعد « زمان انتظار» و «ارزش خروجی»، بین وضعیت مورد انتظار و و وضعیت موجود تفاوت معنی داری وجود ندارد ؛ اما در بقیه ابعاد الگوی HSQM بین انتظارات و ادراکات شکاف وجود دارد.
مقدسی، ولی زاده ، حقی(۱۳۹۲) در پژوهشی با عنوان  سنجش کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی از دید کاربران با استفاده از مدل لایب کوال، به این نتیجه دست یافتند که  خواسته های کاربران حتی در سطح حداقل نیز برآورده نشده است و با سطح مطلوب و حداکثر انتظارات کاربران، تفاوت قابل ملاحظه ای وجود دارد. همچنین، بیشترین نارضایتی مربوط به بعد اثر گذاری خدمات می باشد. بنابراین بین انتظارات کاربران و خدمات ارائه شده از سوی کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی تفاوت معناداری وجود دارد و کتابخانه مذکور از دید کاربران خود، عملکرد مطلوبی نداشته است.
باب الحوائجی , امیدوار (۱۳۹۱)، در پژوهشی با عنوان  ارزیابی کیفیت خدمات سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران و سنجش رضایتمندی استفاده کنندگان با استفاده از شبکه عصبی، به این نتیجه دست یافت که از نظر کاربران کتابخانه، مولفه محصولات و خدمات مهم ترین مولفه، و وفاداری کم اثرترین مولفه است. برای کاربران روزآمدی اطلاعات در اولویت قرار دارد.
مردانی،شریف مقدم(۱۳۹۱)،با هدف ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی تهران از دیدگاه کاربران و کتابداران: با بهره گیری از مقیاس لایب کوال، به این نتایج رسیدند که لایب کوال بعنوان یک مدل در بررسی کیفیت خدمات می تواند در ارائه اطلاعات برای تسهیل بهبود خدمات هدف گذاری شده در کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی تهران کمک نماید و نیاز به راه حل عملیاتی درباره چگونگی بهبود بخشی کیفیت خدمات در کتابخانه های این دانشگاه را برآورده کرده است.
مطالعات و سوابق انجام شده خارجی کیفیت خدمات
اوماماهسوان[۵۰](۲۰۱۴) در پژوهش خود تحت عنوان بررسی کیفیت خدمات داخلی در یک سازمان تولیدی به این نتیجه دست یافت که به مدیریت هر چه بهتر منابع انسانی می‌توان در جهت کیفیت خدمات گام برداشت.
تی سور[۵۱] و همکاران(۲۰۱۴) استاندارد شغلی و کیفیت خدمات: نقش واسطه رفتارهای خدمات نفع اجتماعی، به این نتیجه دست یافت که رفتارهای خدمات اجتماعی به عنوان واسطه استاندارد شغلی و کیفیت خدمات محسوب می‌شود.
شرکت بیمه ایران

این را هم حتما بخوانید :   سایت مقالات فارسی - مطالعه تطبیقی مبارزه با تامین مالی تروریسم درحقوق ایران و حقوق بین ...

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  ۴۰y.ir  مراجعه نمایید.