دسترسی متن کامل – شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک- قسمت ۳

0 Comments

ب)تعاریف عملیاتی
به نمراتی که پاسخگویان در پرسشنامه محقق ساخته برای هریک از مولفه های مهارتهای رفتاری وفنی کارکنان؛ یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی وجدیدبانک؛ توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری؛ اطلاع رسانی(آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی؛ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان مرتبط با توسعه بانکداری الکترونیک در نظر می گیرند اطلاق می شود.
فصل دوم
ادبیات تحقیق
بخش اول: بانکداری الکترونیک
بخش دوم: پیشینه تحقیق
۲-۱مقدمه
از ویژگیهای قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد.کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری از مباحث استراتژیک برای سازمانهای خدماتی به شمار می روند. ارائه ی خدمات با کیفیت بالا برای بقاء و سودآوری سازمانها ضروری است . نیاز به درک و ارتقاء کیفیت خدمات با توجه به مزایایی که ارائه ی خدمات با کیفیت بالا همچون حفظ مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتریان جدید، ایجاد رضایتمندی پایدار در مشتری و غیره برای سازمان دارد، مورد توجه قرار گرفته است. در دنیای رقابتی امروز ارائه ی خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمانهای خدماتی به خصوص بانکها می باشد. در سالهای اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمده ای که در زمینه های فناوری و توسعه ی ارتباطات به وجود آمده، تغییرات چشمگیری داشته است. گسترش ارتباطات الکترونیکی و دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه ی جهانی اینترنت، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فرآهم نموده است. این امر موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده و ارائه ی خدمات بانکداری الکترونیکی را به همراه داشته است(رست و زهوریک[۴]؛۲۰۱۳) .
امروزه صنعت بانکداری با محیطی پویا و درحال تغییر مواجه است و باتوجه به شرایط تغییرپذیرو رقابتی بازار و فرصتهای متعدد پیش روی مشتریان برای دریافت خدمات بهتر می بایست بانکها مشتری محوری و جذب مشتری را به عنوان سر لوحه کار خود قرار دهند .بانکداری الکترونیکی بااستفاده از فناوریهای پیشرفته نرم افزاری و سخت افزاری مبتنی برشبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی می تواند باعث حذف نیاز به حضور فیزیکی مشتری در شعب بانکها شود. براساس تحقیقات مؤسسه دیتامانیتور[۵] مهم ترین مزایای بانکداری الکترونیک عبارتند ازتمرکز بر کانال های توزیع جدید، ارائه خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک. البته مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاههای کوتاه مدت، میان مدت و بلندمدت نیز قابل بررسی است. رقابت یکسان، نگهداری و جذب مشتریان ازجمله مزایای بانکداری الکترونیک در کوتاه مدت )کمتر از یکسال( هستند. در میان مدت )کمتر از ۹۸ ماه( مزایای بانکداری الکترونیک عبارتند از: یکپارچه سازی کانالهای مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان به سوی کانالهای مناسب با ویژگیهای مطلوب و کاهش هزینه ها، کاهش هزینه پردازش معاملات، ارائه خدمات به مشتریان بازار هدف و ایجاد درآمد نیز ازجمله مزایای بلندمدت بانکداری الکترونیک هستند ..
آنچه مسلم است بااستفاده از بانکداری الکترونیک، هزینه های ارائه خدمات بانکی کاهش می یابد. این نمونه که در دنیا هزینه بانکداری الکترونیک ۹۸ سنت و بانکداری سنتی یک دلار است و این یعنی صرفه جویی ۱۸ درصد مؤیّد این مطلب است. براساس یک بررسی که در کشور انجام شد، قیمت تمام شده هر خدمت در بانکداری سنتی حدود ۴ هزار ریال بود که اگر این خدمت در بانکداری اینترنتی انجام می شد به ۷۸ ریال کاهش می یافت. این کاهش هزینه که به نسبت آمار جهانی اعلام شده فاصله زیادی دارد؛ شاید به علت سیستم دولتی و هزینه های بالای نیروی انسانی غیر بهره ور باشد اما ضرورت اجرای بانکداری الکترونیک را کتمان نمی کند. در عین حال، بررسی ها در همین سال نشان می دهد که مدت زمان لازم برای هر تراکنش به نفردقیقه در بانکداری سنتی ۴/۵ دقیقه برای هر نفر است. درحالی که این نسبت در بانکداری اینترنتی ۰۵/۰ دقیقه است که در مجموع باعث می شود هزینه های عملیاتی بانک هاکاهش یابد .بانکداری الکترونیک نه تنها به کاهش هزینه ها منجر می شود، بلکه با فرهنگ سازی می توان به آثار اجتماعی، اقتصادی آن رسید. کاهش هزینه چاپ اسکناس، بهداشت و کنترل ترافیک آثار مشهود این فرهنگ سازی خواهد بود. اما عملکرد ضعیف بانک ها در زمینه بانکداری الکترونیک بر بی اعتقادی مردم نسبت به این تکنولوژی جدید دامن می زند. گرچه طی سال های اخیر بانکداری الکترونیک در کشورمان پیشرفت های خوبی داشته، اما تا رسیدن به نقطه مطلوب، راه درازی پیش روی این سیستم بانکی است. بر این اساس، ارائه خدمات به مشتریان نیز با وجود پیشرفت هایی که نسبت به چند سال پیش داشته، هنوز هم در مقایسه با کشورهای پیشرفته و حتی کشورهای منطقه فاصله بسیاری دارد. به نحوی که اکنون بانکداری الکترونیک در کشورمان به نظام دریافت و پرداخت منحصر شده و بسترهای انجام بسیاری از امور بانکی که در سایر کشورها به شکل غیرحضوری و از طریق این سیستم انجام می شود، هنوز در کشورمان فراهم نشده یا اینکه در مقام اجرا با مشکلات و موانع بسیاری مانند تأمین امنیت مواجه است(ملک اخلاق وهمکاران؛۱۳۹۱).
هدف از این فصل؛ بررسی پژوهش ها و مطالعاتی است که در زمینه بانکداری اینترنتی(الکترونیک) انجام گرفته است.این قسمت خواننده را با کارها و زمینه های قبلی و حیطه مورد مطالعه آشنا می سازد.این فصل از دو بخش کلی تشکیل شده است، در بخش اول به مطالعه مبانی نظری بانکداری الکترونیک ودر نهایت بخش دوم به پژوهش های انجام شده داخلی و خارجی و جمع بندی و خلاصه آن می پردازد.
۲-۲مفهوم بانکداری الکترونیک
در حقیقت می توان گفت که پدیده بانکداری الکترونیکی از دستاوردهای تجارت الکترونیک محسوب می شود و با رشد روزافزون حجم تجارت الکترونیک در جهان و با توجه به نیاز تجارت به انجام عملیات بانکی آسان، سریع و دقیق، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک نقش بسیار اساسی در تجارت الکترونیک دارد . بانکداری الکترونیک، اساساً به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی اطلاق می شود (کهزادی؛۱۳۹۲) .بانکداری الکترونیک را می توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته ی شبکه ها و مخابرات برای انتقال منابع (پول) در سیستم بانکداری معرفی کرد. در واقع بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچه سازی بهینه ی کلیه ی فعالیتهای یک بانک از طریق به کارگیری تکنولوژی نوین اطلاعات، مبتنی بر فرآیند بانکی منطبق بر ساختار سازمانی بانکها است که امکان ارائه ی کلیه ی خدمات مورد نیاز مشتریان را فرآهم می سازد(ونوس ومختاران ؛۱۳۹۱) .از ویژگیهای قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد . ضمن این که بخش خدمات در حدود بیست درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی پانزده سال گذشته مانند تجارت کالا از رشد سریع ۸٫۵ درصدی برخوردار بوده است.این پیشرفت بانکداری را نیز تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده ای در این صنعت گردیده است . سرعت توسعه ی صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه ی بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است(حسن زاده و پورفرد،۱۳۸۲).
تمام سازمانها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی هستند .این مسأله به خصوص در بانک ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است ؛ لذ ا ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر می رسد. شیوه ی نوین در ارائه ی خدمات بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد ، از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آن ها است (علی محمدی ؛۱۳۸۱) .امروزه شیوه ی عرضه ی خدمات در بانکها با گسترش شبکه ی اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است .سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری هم چون کارت ها و کدها راه اندازی می شود که امکان دسترسی آسان به حساب های شخصی را فراهم می کند. به طورکلی بانکداری چهار دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستمهای پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم های پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها، پایگاههای اطلاعاتی تحت شبکه ی اینترنت، مراحلی است که سیستم های پرداخت در بانکداری طی کرده اند . امروزه اکثر کشورها در دوره ی سوم و چهارم به سر می برند . به این معنی که بخش اعظم فعالیت های بانکداری از طریق سیستم های الکترونیکی و اینترنتی صور ت می گیرد .دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به کارگیری فناوری دارتباطات و اطلاعات مربوط می شود . با توجه به این که مبادلات پولی ومالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است، ازاین روهمگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظورپشتیبانی وتسهیل تجارت الکترونیک ، به طورگسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات واطلاعات روی آورده اند .در نتیجه طی چند دهه ی اخیر سیستم های پرداخت الکترونیکی به تدریج درحال جایگزینی با سیستمهای پرداخت سنتی می باشند .دراین میان بانکها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک وعرضه ی خدمات مالی جدید نقش شایان توجهی درافزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند .بانکداری الکترونیک یک ابزار ضروری برای بقاست و موجب تغییر بنیادی صنعت بانکداری در کل جهان شمرده می شود. امروزه با کلیک کردن بر روی موس، خدمات بانکی در کمترین زمان به مشتریان ارائه می شود .هم چنین مشتریان قادر به انتخاب فروشندگان مختلف برای رفع نیازهای مالی خود هستند ؛ به نحوی که بانکداری الکترونیک به یک سلاح راهبردی برای بانک ها تبدیل شده است (ناظمی و همکاران؛۱۳۹۱) .دگرگونی های جهان به واسطه فنآوری اطلاعات، اینترنت و به تبع آن دولت الکترونیک و تجارت الکترونیک که آن نیز به نوبه خود از فن آوری اطلاعات مشتق می شود، تحول ژرف و عمیقی در ارتباطات و فرایند انتقال اطلاعات ایجاد کرده است . این شرایط زمینه ای را برای تسهیل انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد نموده که منجر به افزایش رقابت بین سازما ها شده است . بانکها نیز به عنوان مؤسساتی که در حوزه های مختلف پولی و مالی فعالیت می کنند از این امر مستثنی نبوده و در انجام امور خود با موانع و تهدید های گوناگونی مواجه هستند که برای فائق آمدن بر آنها و دستیابی به فرصتهای بالقوه بازار باید دارای مزیت های رقابتی باشند. تحقیقات نشان داده است بانک ها با افزایش مشتریان وفادار و تراز اول خویش و ایجاد رضایت موثر در مشتریان، بطور بی سابقه ای به سودآوری خود می افزایند(کلودینسکی و همکاران[۶]؛۲۰۰۴)
امروزه اکثر بانکها با محیطی کاملا پویا روبه رو هستند و همه بانک ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار ، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه های خویش قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان ، فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار می باشد . امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرف کننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی از مهمترین عوامل در انتخاب بانک توسط مشتری می باشد .از این رو پذیرش بانکداری آنلاین در اکثر کشورهای جهان رو به افزایش بوده به گونه ای که نرخ ارتباطهای بانکداری الکترونیک در کشورهای پیشتاز از ۵۰درصد گذشته است(سلوین رافورت[۷] و همکارن؛۲۰۰۵) .
۲-۳ تعاریف بانکداری الکترونیک
بانکداری الکترونیک یک نوع خدمات بانکی است که برای اولین بار در آمریکا مورد استفاده قرار گرفت و سپس به سرعت در بین کشورهای دیگر گسترش پیدا کرد .بانکداری الکترونیکی خدمات بانکی را به صورت الکترونیکی انجام می دهد و نیاز به حضور مشتری در بانک را مرتفع می سازد . بانکداری الکترونیکی مزایای بسیاری چون افزایش مشتری و پایین آمدن هزینه معاملات بانکی دارد و درضمن از این طریق بانکها خدمات را با کارایی بیشتر و با هزینههای پایین تر ارائه داده و به حفظ و افزایش سهم بازار خود می پردازند .شاخه های بانکداری الکترونیک عبارتند از: بانکداری اینترنتی، بانکداری تلفنی، بانکداری مبتنی برتلفن همراه، نمابر، دستگاههای خودپرداز، پایانه های فروش و… (ملک اخلاق وهمکاران؛۱۳۹۱).بانکداری الکترونیک نوعی خدمت بانکی است که نخستین بار در سال ۱۹۹۵ در آمریکا مورد استفاده قرار گرفت و پس از آن به سرعت در میان کشورهای توسعه یافته و پس از آن در کشورهای در حال توسعه گسترش یافت . در مورد بانکداری الکترونیکی تعاریف گوناگونی ارائه شده است که از آن جمله می توان به موارد ذیل اشاره نمود .
– فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی
– استفاده مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حساب های بانکی خود و یا سرمایه گذاری در بانک ها برای ارائه عملیات و سرویس های بانکی
– ارائه مستقیم خدمات و عملیات بانکی به مشتریان از طریق کانال های ارتباطی متقابل الکترونیک
بانکداری الکترونیکی کلیه خدمات بانکی ر ا بصورت الکترونیکی و از طریق واسطه های ایمن ارائه می دهد و نیاز به حضور فیزیکی مشتری در بانک را مرتفع می سازد . بانکداری الکترونیکی خدماتی چون اطلاعات حساب و استعلام آن، حواله یا انتقال وجوه بین حساب ها، سپرده گذاری، تبدیل ارز و پرداخت صورتحساب و آب، برق و … را به صورت فهرست بندی و زمان بندی شده در اختیار مشتری قرار می دهد . بانکداری الکترونیکی مزایای بسیاری چون افزایش مشتری و پایین آمدن هزینه معاملات بانکی را به دنبال دارد و در ضمن بانکها می توانند از این طریق، خدمات را با کارایی بیشتر و با هزینه های پایین تری ارائه داده و به حفظ و افزایش سهم بازار بازار نامحدود از لحاظ مکانی ، تمرکز بر کانال های توزیع جدید، خود بپردازند(سعیدی[۸]؛۲۰۰۳). تجارت الکترونیکی عبارت است ازخرید و فروش کالاها و خدمات بین موسسات ، افراد ؛دولتها و نیز بخش های دولتی و خصوصی به گونه ای که این عملیات (خرید و فروش)از طریق شبکه های کامپیوتری هدایت گردد.(اکرمی مقدم به نقل از خلیلی برکویی؛۱۳۹۱).در تعریفی ساده؛ تجارت الکترونیک عبارت است از انجام تمامی مراحل تجارت از طریق شبکه های رایانه ای و مخابراتی بدون نیاز به حضور فیزیکی در معامله است .بانکداری الکترونیک یکی از دستاوردهای تجارت الکترونیک محسوب می شود که عبارت است از:ارائه خدمات بانکی از طریق یک شبکه رایانه ای عمومی و قابل دسترسی(اینترنت) که از امنیت بالایی برخوردار باشد(گان و گلیمز[۹]؛۲۰۰۶)
تجارت الکترونیک واژه‌ای است که برای تجارت از طریق سیستم‌های اطلاعاتی، ارتباطی بکار می‌رود .به طور مختصر تجارت الکترونیک عبارت است از هر نوع تجارتی که از طریق رابط الکترونیکی  مانند تلویزیون، فکس و یا اینترنت انجام می شود به عبارت دیگر تجارت الکترونیک مجموعه ارتباطات، مدیریت اطلاعات و قابلیت های امنیتی است که به سازمانها اجازه می دهد که اطلاعات مربوط به فروش و  خدمات و کالاها را با هم رد و بدل کنند. تجارت الکترونیک انجام کلیه فعالیتهای تجاری با استفاده از شبکه‌های ارتباطی کامپیوتری، به ویژه اینترنت است.به عبارت دیگر تجارت الکترونیک، نوعی، تجارت بدون کاغذ است. به وسیله تجارت الکترونیک تبادل اطلاعات خرید و فروش و اطلاعات لازم برای حمل و نقل کالاها، با زحمت کمتر و مبادلات بانکی با شتاب بیشتر انجام خواهد شد. شرکتها برای ارتباط با یکدیگر،محدودیتهای فعلی را نخواهند داشت و ارتباط آنها با یکدیگر ساده تر و سریع تر صورت می‌پذیرد. تجارت نقشی بسزا و چشم گیری در زندگی روزمره ما به عهده گرفته‌است به طوری که اجتناب از آن کار آسانی نیست. با رشد روزافزون معاملات تجارت الکترونیک در سطح جهان و نیاز تجارت به حضور بانک جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک به عنوان بخش تفکیک ناپذیر از تجارت الکترونیکی دارای نقشی اساسی در اجرای آن می باشد (پرندوش؛۱۳۸۸) .۲-۴ تقسیم بندی دوره های بانکداری الکترونیکی
تحولات شگرف در نظام بانک داری را به چهار دوره می توان تقسیم کرد . هر دوره از تکامل برای مدیران نظام بانکی ، این امکان را فراهم نموده است که اوقات تلف شده را در محیط رقابتی به حداقل رسانده و در گستره بالاتری به ارائه خدمت پرداخته و سرعت، کیفیت، دقت و تنوع خدمات خود را افزایش دهند.
۱-۲-۴)دوره اول – اتوماسیون پشت باجه
فن آوری اتوماسیون پشت باجه در دهه ۱۹۶۰ رواج داشت و این امکان را فراهم نمود تا دفاتر و کارت ها از شعب حذف و گر دش روزانه حساب ها در پایان هر روز ، به رایانه های مرکزی برای به روز شدن ارسال گردد . این دوره ، نقطه آغازین کاربرد رایانه در نظام بانکی بوده و کاربرد اصلی آن محدود به ثبت دفاتر و تبدیل اسناد کاغذ ی به فایل های رایانه ای بود .
۲-۲-۴) دوره دوم – اتوماسیون جلوی باجه
این دوره از اواخر دهه ۱۹۷۰ و زمانی آغاز شد که کارمند شعبه بصورت پیوسته به حساب های جاری دسترس ی داشته و امکان انتقال پیوسته اطلاعات از طریق بکارگیری خطوط مخابراتی و رایانه های بزرگ مرکزی میسر و ممکن گردید . در این دوره بانک ها از شبکه های مخابراتی موجود که در اختیار و انحصار شرکت های دولتی بود استفاده می کردند.
۳-۲-۴)دوره سوم – متصل کردن مشتریان به حسابها
دراین دوره که از اواسط دهه ۱۹۸۰ آغاز شد .امکان دسترسی مشتریان به حساب های شان فراهم گردید . یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی یا کامپیوتر شخصی به (ATM) دستگاه خودپرداز حسابش دسترسی پید ا می کرد و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجوه به صورت الکترونیک انجام می داد. مهمترین ویژگ ی دوره سوم که آنرا از دوره های قبل متمایز می نمود توسعه سامانه های ارتباطی مشتریان با حساب های شان بود.
۴-۲-۴)دوره چهارم – یکپارچه سازی سامانه ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی :
آخرین دوره تحول در نظام بانکی زمانی آغاز شد که انجام تمام عملیات بانکی بطور الکترونیکی دنبال شد. در این دوره هم بانک و هم مشتریان می توانند بطو ر دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب کنند ؛ چرا که اساس سامانه های جدید بانکی ، مشتری مداری بوده است نه حساب مداری. در این دوره صرفه جویی واقعی در نیروی انسانی بوجود آمد و پول کاملاً حالت الکترونیکی وپ غیرقابل لمس پیدا می نماید و ابزار تعامل دو طرف یعنی مشتری و بانک، خدمات الکترونیکی آنچه حائز اهمیت است ویژگی فعال و آینده نگر می باشد(احمد[۱۰] و همکاران؛۲۰۰۷).
۲-۵تاریخچه بانکداری الکترونیکی در جهان
در سال ١٩٩۴ بانک ها شروع به کاوش در اینترنت کردند تا به عنوان یک سیستم تحویلداری پیشنهادی برای محصولات و خدماتشان از بانکداری اینترنتی استفاده کنند . این نوع بانک برای هر تراکنشی قیمت کم تری را از بانک های شعبه دار ارائه می دهد.هم چنین به دسترسی به بازارهای جهانی و آسایش مشتریان توجه بیشتری نشان می دهد. تا ژانویه ١٩٩۵ ، فقط ٢۴ بانک بر روی شبکه اینترنت وجود داشت، با این وجود به فاصله یک سال ٨٠٠ بانک اضافه شدند . به طوری که کارشناسان بانک های صنعتی تخمین زدند که بانک های شمال امریکا تا سال ٢٠٠٠ حدود ١۵٠٠ شبکه بر روی اینترنت تأسیس خواهند کرد . در ابتدا وب سایت های بانکی بر روی اینترنت، همان مواردی را داشتند که بروشورهای تبلیغاتی شان یاد کرده بودند و مشتریان می توانستند با پست الکترونیک با بانک خود ارتباط برقرار کنند و اطلاعات حساب و رقم های جدید را کنترل کنند . بانک ها سایت های خود را برای انتقال منابع، صورت حساب ها، رهن ها، وام های خودکار،محصولات بیمه، امنیت تجارت و غیره گسترش دادند . این مسأله به بانک ها اجازه داد تا که اولین بانک اینترنتی واقعی SFNB ، طور غیر مستقیم با مؤسسات غیر بانکی رقابت کنند .برای بانک ها اینترنت راهی به سوی فرصت های جدید بود تا بتوانند میدان دید و مشتری مداری شان را توسعه دهند . براساس آخرین تحقیقات به عمل آمده استفاده از اینترنت ظرف سه سال آینده ۵٠٠ درصد افزایش می یابد که از جمله دلایل این افزایش فوق العاده می توان به پایین بودن قیمت رایانه های شخصی، آسودگی بیشتر و ایمنی لحظه ای اشاره کرد . امروزه بانک های بسیاری در سطح جهان ارایه خدمات الکترونیکی را به عنوان ابزاری برای توسعه بازار، بهبود خدمت به مشتری،کاهش هزینه ها و ارتقای بهره وری به کار می گیرند . (حسن زاده و پورفرد؛۱۳۸۲)
از طرفی بانکداری سنتی از طریق شعبه هم چنان به عنوان یک روش ا صلی برای انجام مبادلات و عملیات بانکی در بسیاری کشورها باقی مانده است . با وجود این که میلیون ها دلار در ایجاد سیستم های بانکداری الکترونیک در بسیاری کشورها خرج شده، گزارشات حاکی از آن است که استفاده کنندگان بالقوه از این سیستم ها به رغم در دسترس بودن از آن استفاده نمی کنند و این موجب نگرانی بانک ها شده است. این نتایج نیاز به شناسایی عواملی را که بر پذیرش خدمات الکترونیک بانکی و از جمله بانکداری از طریق اینترنت تأثیر می گذارند آشکار می کند. به دلیل این که کسب و کارها از جمله بانکها، سرمایه گذاری های کلانی را برای توسعه سیستم های اطلاعاتی و به کارگیری فناوری اطلاعات برای ارایئه خدمات بهتر انجام می دهند، درک عواملی که موجب پذیرش این تکنولوژی می شود و ایجاد شرایطی که تحت آن فناوری اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود از مهم ترین عوامل در زمینه تحقیقات فناوری اطلاعات است (وانگ[۱۱] و همکاران؛۲۰۰۳)
۲-۶ بانکداری الکترونیکی در ایران
در کشور ما انجام سریع امور و عدم اتلاف زمان به عنوان مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت بانک ها محسوب شده و مشتریان به عنوان رکن اصلی تعیین کننده این رقابت، ارزش بسیار زیادی برای فن آوری و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک ها قائل هستند . در بانکداری نوین تشریح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است و مشتریان حق دارند از طریق رسانه های عمومی، خدمات بانک ها را بشناسند .از این رو بانک ها برای کارآمد شدن نیاز به کسب اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواسته ها و توسعه روابط با او هستند. بنابراین شایسته است که در باز ار رقابت تنگاتنگ کنونی بانک ها از یک سو و از سویی بر اساس سیاستهای اصل ۴۴ قانون اساسی در کنار فرصت عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و به تبع آن تاسیس بانک های خارجی در ایران و در ضمن با توجه به خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک های دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع و مصارف ، بانک ها هرچه سریع تر برای حفظ مشتریان خویش، چاره اندیشی نمایند . بانکداری امروز، شیوه های نو، مشتری مداری موثر، ارائه فن آوری های نو، سرویس دهی و خدمات موردنظر مشتری را می طلبد که هر بانکی در این امور موفق تر عمل کند در بازار رقابتی موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره وری بالا خواهد شد و بانکداری الکترونیک تنها گزینه فراروی این بانک ها جهت تحقق این اهداف است .با درنظرداشتن پیشرفت های سریع فنآوری اطلاعات و ارتباطات و بکارگیری آن در نظام بانکداری، جمهوری اسلامی ایران نیز از دهه های ۶۰ و ۷۰ شمسی تلاشهای ز یادی را در جهت استفاده از سامانه های رایانه ای دربانکها انجام داد . با وجود موانع و مشکلاتی که در راه گسترش بانکداری الکترونیکی وجوه در ایران وجود داشت، اقدامات قابل توجهی در این زمینه انجام شده است. همچنین نتایج تحقیقات نشان می دهد دستگاههای خودپرداز در ایران از سوی مردم به عنوان نماد بانکداری الکترونیک شناخته می شوند، چرا که شروع بانکداری الکترونیک در کشور تا قبل از نصب و راه اندازی دستگا ههای خودپرداز همراه بود .سال ۱۳۶۹ اقدام جدی جهت استفاده از کارت های بانکی در کشور صور ت نگرفت تا آنکه در سال ۱۳۷۰ بانک تجارت توانست اولین کارت بانکی را صادر نماید که به طرح چک کارت بانک تجارت معروف شد . پیرو این اقدام بانک تجارت، بانک سپه نیز در سال ۱۳۷۱ با نصب هفت دستگاه ماشین خودپرداز کارت بانکی صادر کرد (آماده و جعفرپور؛۱۳۸۸) .

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت azarim.ir مراجعه نمایید.